Oleh : M.
Ichsan Amir Mujahid
A. HAKIKAT
DAN PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA
Secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) adalah suatu
pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan
kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar
kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang
sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat.
Dalam pelayanan prima terdapat dua elemen yang saling
berkaitan, yaitu pelayanan dan kualitas. Kedua elemen tersebut sangat penting
untuk diperhatikan oleh tenaga pelayanan (penjual, pedagang, pelayan, atau salesman).
Konsep pelayanan prima dapat diterapkan pada berbagai organisasi, instansi,
pemerintah, ataupun perusahaan bisnis.
Terdapat beberapa definisi tentang kualitas pelayanan
yang dikemukakan oleh para ahli. Dan dari sejumlah definisi tersebut terdapat
beberapa kesamaan, yaitu:
1.
|
Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi
harapan pelanggan
|
2.
|
Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap
saat mengalami perubahan
|
3.
|
Kualitas itu mencakup proses, produk,
barang, jasa, manusia, dan lingkungan
|
4.
|
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan.
|
B. SEJARAH
PERKEMBANGAN PELAYANAN PRIMA
Menurut Garvin dalam bukunya, Managing Quality, menyebutkan bahwa konsep dan pendekatan kualitas
mengalami tahap-tahap perkembangan, antara lain pendekatan inspeksi,
pengendalian kualitas statistikal, jaminan kualitas, dan manajemen kualitas
strategis.
Tahapan perkembangan kualitas tersebut dapat
dijelaskan sebagai berikut.
1. Pendekatan inspeksi
Dalam era ini inspeksi atau pengawasan terhadap produk
dilakukan secara langsung dan dibandingkan dengan standar yang seragam. Pada waktu itu kualitas
dipandang sebagai fungsi manajemen tersendiri.
2. Pendekatan statistikal
Gerakan penilaian kualitas yang menggunakan pendekatan
ilmiah untuk pertama kalinya berlangsung pada tahun 1931, yaitu dengan
dipublikasikannya hasil karya W.A. Shewhart, seorang peneliti kualitas
dari Bell Telephone Laboratories.
Ia menyebutkan bahwa variabilitas
merupakan suatu kenyataan dalam industri dan hal ini dapat dipahami dengan
menggunakan prinsip probabilitas dan statistik.
3. Pendekatan jaminan kualitas
Dalam era ini terdapat pengembangan empat konsep baru
yang penting, yaitu biaya kualitas, pengendalian kualitas terpadu (total quality control), reliability engineering, dan zero defect.
Biaya kualitas adalah istilah yang diciptakan oleh Yoseph
Juran untuk menjawab pertanyaan “seberapa besar kualitas dirasa cukup?”.
Implikasi pandangan Juran ini adalah bahwa pengeluaran
tambahan untuk perbaikan kualitas dapat dijustifikasi selama biaya kegagalan
masih tinggi.
Total Quality Control (TQC) merupakan hasil pemikiran Armand Feigenbaum yang
dikemukakannya pada tahun 1965. Menurut pendapatnya bahwa pengendalian dimulai
dari perancangan produk dan berakhir jika produk telah sampai ke tangan
pelanggan yang puas. Prinsip utamanya adalah "quality is every body’s job".
Ia menyatakan bahwa kegiatan kualitas dapat
dikelompokkan ke dalam tiga kategori, yaitu:
a.
|
Pengendalian rancangan baru
|
|
b.
|
Pengendalian bahan baku yang baru datang
|
|
c.
|
Pengendalian produk
|
Reability engineering muncul pada tahun 1950-an, yang didorong oleh kebutuhan Angkatan
Bersenjata Amerika (US ARMY) untuk
memiliki peralatan elektronik dan senjata udara yang dapat diandalkan, bekerja
dengan baik, serta menghindari kebutuhan untuk penggantian suku cadang yang
mahal.
Era ketiga konsep manajemen
kualitas ini menandai titik-balik yang menentukan. Konsep ini menaruh perhatian
utama pada pelanggan dan inisiatif karyawan sebagai masukan penting bagi
program peningkatan kualitas. Gerakan manajemen kualitas dengan penekanan pada
pelanggan muncul hampir bersamaan dengan pemikiran dan konsep baru tentang
manajemen sumber daya manusia, konsep ini mendorong manajer (pimpinan) untuk
menawarkan wewenang yang lebih besar kepada karyawan, seperti strategi zero
defects yang berfokus pada motivasi dan inisiatif karyawan.
4. Pendekatan manajemen kualitas strategis
Untuk memberikan gambaran tentang pendekatan manajemen
kualitas strategis, berikut ini akan dikemukan pengalaman-pengalaman perusahaan
Jepang dan perusahaan Amerika dan Eropa.
Pengalaman perusahaan Jepang
Beberapa inovasi dilakukan oleh para ahli Jepang,
seperti Diagram Sebab-Akibat hasil pemikiran Kooru Ishikawa (1952),
gugus kendali mutu (1962), company wide
quality control (1968), dan quality
function deployment (1972).
Gugus kendali mutu terdiri dari kelompok-kelompok
kecil karyawan yang dilatih keterampilan dalam menangani kualitas. Mereka
didorong untuk mengambil inisiatif dalam mengidentifikasi dan memecahkan masalah
serta mengusulkan perbaikan pada manajemen.
Company
wide quality control pada
dasarnya merupakan perluasan dari ide TQC yang dikemukakan oleh Feingenbaum. Adapun komponennya adalah
sebagai berikut.
a.
|
Keterlibatan semua fungsi dan bidang dalam
peningkatan kualitas pelayanan
|
|
b.
|
Keterlibatan semua level dan manajemen
puncak sampai karyawan front-line
dalam memperhatikan kualitas pelayanan
|
|
c.
|
Filosofi perbaikan kualitas secara
berkesinambungan
|
|
d.
|
Orientasi pada pelanggan karena kualitas
ditentukan dari sudut pandang pelanggan atau masyarakat
|
Pengalaman perusahaan Amerika dan Eropa
Menjelang awal tahun 1980-an perusahaan-perusahaan di
kawasan Amerika dan Eropa mulai menyadari pentingnya peranan strategis kualitas
yang telah diadopsi jepang selama lebih dari satu dekade sebelumnya.
Sedikitnya ada tiga buku yang mendapat perhatian dan
minat ahli manajemen terhadap kualitas selama dekade 1980-an.
Yang pertama adalah buku yang berjudul Quality is
Free (1979) karya Philip Crosby, in Search of Excellence
(1982) karya Tom Peters dan Robert
Waterman. Dan Managing Quality (1988) karangan David Garvin.
5. Obsesi kualitas menyeluruh
Pada bulan Agustus 1987 Kongres Amerika memberikan
penghargaan Malcolm Balrige National
Award kepada kedua perusahaan pada setiap kategori: manufaktur, jasa, dan
usaha kecil. Sasaran utama penghargaan tersebut adalah untuk meningkatkan
kesadaran terhadap pentingnya kualitas.
Hal yang mendasari era kelima ini adalah konsep
kualitas absolut dan zero defect yang
juga disebut kualitas (total quality).
Jalan satu-satunya untuk mencapai keabsolutan tersebut adalah Total Quality Control (TQC) yang
didorong oleh Total Quality Management
(TQM).
C. PENGERTIAN
PELANGGAN
Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah orang-orang
yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan
perusahaan-perusahaan bisnis. Adapun pihak-pihak yang berhubungan dan
bernegosiasi dengan perusahaan-perusahaan bisnis sebelum tahap menghasilkan
produk dinamakan pemasok (supplier).
Dilihat dari segi perbaikan kualitas, definisi
pelanggan adalah setiap orang yang menuntut pemberian jasa (perusahaan) untuk
memenuhi suatu standar kualitas pelayanan tertentu, sehingga dapat memberi
pengaruh pada performansi (performance)
pemberi jasa (perusahaan) tersebut.
Secara garis besarnya terdapat tiga jenis pelanggan,
yaitu pelanggan internal, pelanggan perantara, dan pelanggan eksternal. Ketiga
jenis pelanggan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut.
1. Pelanggan internal
Pelanggan internal (internal costumer), adalah orang-orang atau pengguna produk yang
berada di dalam perusahaan dab memiliki pengaruh terhadap maju mundurnya
perusahaan.
Berdasarkan keanggotaannya, pelanggan internal ada dua
macam, yaitu:
a.
|
Pelanggan internal organisasi
|
|
Setiap orang yang terkena dampak produk dan
merupakan anggota dari organisasi yang menghasilkan produk tersebut
|
||
b.
|
Pelanggan internal pemerintah
|
|
setiap orang yang terkena dampak produk dan
bukan anggota organisasi penghasil produk, tetapi masih dalam lingkungan atau
instansi pemerintah
|
2. Pelanggan perantara
Pelanggan perantara (intermediate costumer)
adalah setiap orang yang berperan sebagai perantara produk, bukan sebagai
pemakai. Komponen distributor, seperti agen-agen Koran yang memasarkan Koran,
atau toko-toko buku merupakan contoh pelanggan perantara.
3. Pelanggan eksternal
Pelanggan eksternal (external costumer), adalah setiap orang atau kelompok orang
pengguna suatu produk (barang/jasa) yang dihasilkan oleh perusahaan bisnis.
Pelanggan eksternal inilah yang berperan sebagai pelanggan nyata atau pelanggan
akhir.
D. JENIS-JENIS
HARAPAN/KEBUTUHAN PELANGGAN
Penerapan pelayanan prima yang dapat memberikan
kepuasan kepada kolega dan pelanggan pada dasarnya mempunyai manfaat sebagai
berikut.
1.
|
Dapat menciptakan komunikasi
yang positif dan harmonis antara perusahaan bisnis dengan kolega dan
pelanggan
|
2.
|
Dapat mendorong bangkitnya rasa simpatik dan
loyalitas dari para kolega dan pelanggan
|
3.
|
Dapat membentuk opini publik yang positif,
sehingga hal ini dapat menguntungkan bagi kemajuan perusahaan
|
4.
|
Dapat meningkatkan omzet penjualan dan
keuntungan perusahaan, sehingga mendorong dihasilkannya produk baru yang
berkualitas
|
5.
|
Dapat membina hubungan yang baik dan
harmonis dengan para kolega dan pelanggan
|
Tujuan utama dari pelayanan prima adalah untuk
memenuhi kepuasan pelanggan. Tentang pengertian kepuasan terdapat banyak definisi
yang dikemukakan oleh para ahli di antaranya adalah seperti berikut ini.
1. Menurut Wikie
Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional
pelanggan terhadap pengalamannya setelah mengkonsumsi suatu produk/jasa.
2. Menurut Engel
Evaluasi purna-beli terhadap terhadap alternatif
produk yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,
sedangkan ketidak-puasan timbul jika hasil (out-come) tidak sesuai
dengan harapan.
3. Menurut Kotler
Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
produk dan kinerja yang ia rasakan dengan kebutuhan dan harapannya.
Secara garis besarnya terdapat tiga tingkatan harapan pelanggan terhadap
kualitas pelayanan, yaitu asumsi, spesifikasi, dan kesenangan.
1. Asumsi
Harapan pelanggan pada tingkat pertama berwujud asumsi.
2. Spesifikasi
Kepuasan yang dicerminkan oleh pemenuhan standar
pelayanan.
3. Kesenangan
Harapan pelanggan berupa kesenangan.
E. PELAYANAN
PRIMA BERDASARKAN A3
Salah satu cara dalam menciptakan dan mempertahankan
hubungan yang baik dan harmonis dengan para kolega dan pelanggan adalah dengan
melakukan konsep pelayanan prima berdasarkan A3 (attitude, attention, dan action).
Pelayanan prima berdasarkan konsep A3, artinya pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan dengan menggunakan pendekatan sikap
(attitude), perhatian (attention), dan tindakan (action).
Dr. W.
Edwards Deming, seorang ahli manajemen yang dijuluki Bapak TQM,
mengembangkan konsep Siklus Deming, atau disebut juga Siklus PDSA (Plan, Do, Study and Act). Konsep Siklus Deming tentang peningkatan mutu pelayanan
dilakukan melalui langkah-langkah berikut ini.
1. Plan (Perencanaan)
Rencana perbaikan kualitas pelayanan mencakup (empat)
langkah, yaitu:
a.
|
Identifikasi peluang perbaikan
|
|
b.
|
Dokumentasi proses yang ada pada saat ini
|
|
c.
|
Menciptakan visi proses yang perlu perbaikan
|
|
d.
|
Menentukan jangkauan usaha perbaikan
|
2. Do (Pelaksanaan)
Rencana yang telah disusun dilaksanakan secara nyata,
bertahap, dan berkesinambungan.
3. Study (Evaluasi)
Hasil pelaksanaan program kemudian dievaluasi,
diperiksa, dicatat, untuk dijadikan dasar penyesuaian dan perbaikan.
3. Act (Pemeriksaan)
Penyesuaian dan perbaikan dilaksanakan berdasarkan
hasil penelitian. Langkah selanjutnya adalah mengulangi siklus rencana
perbaikan berikutnya.
Menurut Stamatis
ada tiga
dimensi pokok yang berkaitan dengan TQS, yaitu strategi, sistem, dan
SDM.
Ketiga hal tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
-
|
Strategi
|
|
dimensi penggunaan pendekatan dan metode
yang dianggap paling efektif dalam mencapai tujuan organisasi dalam
meningkatkan mutu pelayanan
|
||
-
|
Sistem
|
|
prosedur atau tata cara yang dirancang untuk
mendorong dalam meningkatkan mutu pelayanan
|
||
-
|
||
tenaga
kerja, pegawai atau karyawan yang memiliki kapasitas responsif terhadap
peningkatan mutu pelayanan
|
Tidak ada komentar:
Posting Komentar