Oleh : M.
Ichsan Amir Mujahid
F. PELAYANAN PRIMA BERDASARKAN SIKAP
Pelayanan prima berdasarkan sikap
ini meliputi pelayanan dengan penampilan serasi, pelayanan dengan pikiran
positif, dan pelayanan dengan sikap menghargai. Ketiga hal tersebut dapat
dijelaskan seperti berikut ini.
1. Pelayanan dengan penampilan serasi
Penampilan serasi merupakan suatu hal yang penting
bagi setiap orang, baik dalam lingkungan keluarga, sekolah, maupun di tempat pekerjaan.
Dengan selalu berpenampilan serasi dan menarik maka kita akan dihormati,
disegani, dan dipercayai oleh orang lain. Sebaliknya kepada orang-orang dengan
penampilan seronok, tidak menarik, dan tidak serasi biasanya orang lain tidak menyukainya.
Orang dapat dikatakan berpenampilan serasi apa bila
memenuhi persyaratan berikut ini.
-
|
Model, corak, dan warna bahan pakaian yang
dikenakan sesuai dengan warna kulit si pemakai
|
|
-
|
Model pakaian yang digunakan haruslah sesuai
dengan usia si pemakai
|
|
-
|
Memilih busana yang sesuai dengan waktu
pemakaian
|
|
-
|
Berbusana sesuai dengan tempat dan keadaan
cuaca
|
|
-
|
Kombinasi pakaian secara keseluruhan sesuai
dengan model, warna, corak, dan lain-lain
|
Untuk
lebih jelasnya berikut ini diuraikan prinsip-prinsip berpenampilan serasi.
a.
|
Penampilan serasi dengan cara berhias
|
|
Berpenampilan serasi dengan cara berhias
adalah menjadi keharusan bagi setiap orang, terlebih lagi bagi tenaga
pemasaran, atau pelayan yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Seorang
pelayan atau sekretaris yang berpenampilan serasi dengan cara berhias
diharapkan dapat menarik simpatik dari para kolega
dan pelanggan
|
||
b.
|
Penampilan serasi dengan cara berbusana yang
baik
|
|
Dalam hal ini yang perlu diperhatikan adalah
mengenakan perlengkapan busana, karena perlengkapan busana ini berfungsi
memperindah atau menambah keindahan. Perlengkapan busana tersebut di
antaranya adalah sepatu, kaos kaki, topi/kopiah, tas, dasi, ikat pinggang,
sarung tangan, dan lain-lain.
|
||
c.
|
Penampilan serasi dengan ekspresi wajah
|
|
Berpenampilan serasi akan bertambah indah
dan menarik apabila disertai dengan ekspresi wajah yang simpatik, sopan,
ramah, murah senyum, dan sebagainya.
|
2. Melayani pelanggan dengan berpikiran positif
Kenyataan menunjukkan bahwa dengan selalu berpikiran
positif (positive thinking) maka segala permasalahan
hidup akan dapat diatasi dan dipecahkan secara adil dan bijaksana. Demikian
pula dalam melayani kolega dan pelanggan setiap pelayan atau penjual harus
selalu berpikiran positif, logis, dan tidak emosional. Pelayanan yang selalu
berpikiran positif akan mampu menjalin hubungan interpersonal yang baik antara
kolega dan pelanggannya.
Melayani pelanggan dengan berpikiran positif terdiri
dari:
a.
|
Melayani
pelanggan secara terhormat
|
|
Setiap pelanggan diperlakukan sebagi tamu
istimewa yang harus diterima, dilayani, dihormati, dan dipuaskan harapan dan
kebutuhannya
|
||
b.
|
Melayani
pelanggan dengan menghindari sikap apriori
|
|
Sikap seperti acuh tak acuh, masa bodoh,
atau tidak perhatian dapat menyebabkan kolega atau pelanggan menjadi
tersinggung, kecewa, atau merasa jengkel. Oleh karena itu, sikap-sikap
apriori tersebut harus dihindari oleh pelayan atau penjual apabila tidak
ingin ditinggalkan oleh kolega dan pelanggannya. Mutu pelayanan yang rendah
akan menimbulkan imej dan opini publik yang bersifat negatif
|
||
c.
|
Menghindari
sikap mencari atau memanfaatkan kelemahan pelanggan
|
|
Melayani pelanggan dengan cara berpikiran
positif juga dapat dilakukan dengan tidak mencari atau memanfaatkan kelemahan
kolega atau pelanggan. Sikap mencari dan memanfaatkan kelemahan pelanggan
harus dihindari oleh pelayan atau penjual, karena dapat menimbulkan perasaan
kecewa
|
3. Melayani pelanggan dengan sikap menghargai
Melaksanakan pelayanan prima berdasarkan sikap dapat
pula dilakukan dengan cara melayani kolega dan pelanggan dengan sikap
menghargai. Perlu kita sadari bahwa setiap orang ingin dihargai dan dihormati.
Demikian pula pelanggan tentu saja ingin dihormati dan dihargai oleh pelayan
atau pedagang. Dengan demikian, antara pelayan dan pelanggan hendaknya saling
menghormati dan menghargai. Sikap saling menghargai dapat ditunjukkan oleh
tutur bahasa yang baik, ekspresi wajah yang sopan, ramah dan simpatik, serta
sikap yang bersahabat.
Prinsip-prinsip yang perlu diperhatikan oleh pelayan
atau penjual dalam melayani kolega atau pelanggan dengan sikap menghargai
adalah sebagai berikut.
a.
|
Menyapa kolega atau pelanggan yang baru
datang dengan sikap dan tutur bahasa yang baik, ramah, sopan, dan bersahabat
|
|
b.
|
Mendengarkan setiap permintaan kolega atau
pelanggan dengan sikap penuh perhatian dan penghargaan
|
|
c.
|
Menciptakan suasana yang menyenangkan dengan
sikap simpatik, sopan santun, dan ramah tamah
|
|
d.
|
Melayani kolega atau pelanggan dengan sikap
yang bijaksana tanpa memperhatikan latar belakang dan status sosial pelanggan
|
|
e.
|
Melayani pelanggan dengan tetap berpikiran
positif dan tidak mudah marah
|
Pelayan yang melayani pelanggan dengan sikap
menghargai dapat menggunakan cara penawaran persuasif, yaitu memperhatikan,
menarik minat pelanggan, mendorong pelanggan untuk membeli, dan menyerahkan pengambilan
keputusan kepada pelanggan.
G. PELAYANAN
PRIMA BERDASARKAN PERHATIAN
Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention) mencakup tiga prinsip pokok,
yaitu:
-
|
Mendengarkan dan memahami secara
sungguh-sungguh kebutuhan para kolega dan pelanggan
|
|
-
|
Mengamati dan menghargai perilaku para
kolega dan pelanggan
|
|
-
|
Mencurahkan perhatian penuh kepada para
kolega dan pelanggan
|
Agar memperoleh gambaran yang lebih jelas, ketiga hal
tersebut akan diuraikan sebagai berikut.
1. Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan
Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian dapat
diterapkan dengan cara mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan. Cara-cara
yang efektif dalam mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan dapat
dilakukan seperti berikut ini.
a.
|
Melakukan pendekatan kepada pelanggan dengan
sikap yang empati
|
|
b.
|
Menghindari sikap mencari-cari alasan
|
|
c.
|
Tidak memberikan interpretasi atau
penafsiran yang keliru tentang pelanggan
|
|
d.
|
Berusaha dengan penuh perhatian untuk
mendengarkan permintaan dan kebutuhan pelanggan
|
|
e.
|
Mencatat semua kebutuhan pelanggan agar
tidak lupa
|
|
f.
|
Menanyakan kembali kebutuhan pelanggan jika
lupa atau kurang jelas
|
|
g.
|
Memberikan penjelasan dengan
sejujur-jujurnya tentang kondisi kualitas dan harga barang yang akan dibeli
oleh pelanggan
|
2. Mengamati perilaku pelanggan
Perilaku pelanggan adalah tindakan, proses, dan
hubungan sosial yang dilakukan oleh seseorang, kelompok, dan organisasi dalam
mendapatkan dan menggunakan suatu produk atau lainnya sebagai suatu akibat dari
pengalamannya dengan produk, pelayanan, dan sumber lainnya.
Berdasarkan hasil penelitian Ernest Kretschmer, perilaku pelanggan sangat dipengaruhi oleh
bentuk tubuhnya. Ia mengelompokkan perilaku pelanggan ke dalam tiga tipe kepribadian,
yaitu tipe piknis, tipe leptosom, dan tipe atletis.
Ciri-ciri dan karakter ketiga tipe pelanggan tersebut
adalah sebagai berikut.
a.
|
Pelanggan tipe piknis
|
|
Bentuk tubuh pelanggan tipe piknis antara
lain bentuk badan bulat, agak pendek, dan muka atau wajahnya bulat lebar. Umumnya
bersifat ramah, suka berbicara, tenang dan suka humor
>> perhatikan
suasana hatinya dan melayani bercakap-cakap jika pelanggan menghendakinya,
serta menghindari perdebatan atau tidak bersikap konfrontasi
|
||
b.
|
Pelanggan tipe leptosom
|
|
Bentuk tubuh pelanggan tipe leptosom, di
antaranya agak kecil dan lemah, bahu tampak kecil, leher dan anggota badan
kurus dan panjang. Umumnya bersifat sombong, sok intelek, dan sok idealis
>> hormati
pelanggan seperti layaknya seorang raja yang harus selalu dilayani, bersikap
sabar, perhatian, penuh hormat, bijaksana, dan menuruti perintahnya
|
||
c.
|
Pelanggan tipe atletis
|
|
Bentuk tubuh pelanggan tipe atletis, di
antaranya badannya kokoh, pundak tampak lebar, dan pinggul berisi, anggota
badannya cukup panjang, berotot dan lebar, muka atau wajahnya bulat lonjong. Umumnya
mempunyai karakter banyak gerak, berpenampilan tenang, jarang humor, dan
tidak cepat percaya pada orang lain
>> hindari
perdebatan yang tidak bermanfaat, memberikan kesan seolah-olah pelanggan
adalah orang yang baik dan cerdas, serta menghindari sikap terburu-buru, dan
harus bersabar dalam melayaninya
|
Selain tiga tipe pelanggan tersebut, pelanggan dapat
pula dikelompokkan sebagai berikut.
a.
|
Pelanggan pria
|
g.
|
Pelanggan yang gugup
|
|
b.
|
Pelanggan wanita
|
h.
|
Pelanggan yang ragu-ragu
|
|
c.
|
Pelanggan remaja
|
i.
|
Pelanggan pembantah
|
|
d.
|
Pelanggan lanjut usia
|
j.
|
Pelanggan yang sadar
|
|
e.
|
Pelanggan pendiam
|
k.
|
Pelanggan yang curiga
|
|
f.
|
Pelanggan yang suka berbicara
|
l.
|
Pelanggan yang angkuh
|
Penerapan pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian
merupakan konsep yang sesuai dengan hukum tentang pelanggan, yaitu "the costumer is always right"
artinya pelanggan selalu menganggap dirinya paling benar.
3. Mencurahkan perhatian kepada pelanggan
Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian
(attention) dapat dilakukan dengan cara mencurahkan perhatian penuh kepada
perilaku pelanggan. Dalam hal ini terdapat tujuh prinsip dalam mewujudkan
perhatian kepada pelanggan, yaitu sebagai berikut.
a.
|
Menetapkan visi, komitmen,
dan suasana
|
|
b.
|
Mensejajarkan dengan pelanggan
|
|
c.
|
Mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan
pelanggan
|
|
d.
|
Memanfaatkan informasi dari pelanggan
|
|
e.
|
Mendekati pelanggan
|
|
f.
|
Memberdayakan karyawan
|
|
g.
|
Penyempurnaan produk dan proses secara terus
menerus
|
H. PELAYANAN
PRIMA BERDASARKAN TINDAKAN
Melaksanakan pelayanan prima berdasarkan konsep
tindakan (action) terdiri dari lima
hal/tindakan sebagai berikut
-
|
Mencatat pesanan pelanggan
|
|
-
|
Mencatat kebutuhan pelanggan
|
|
-
|
Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan
|
|
-
|
Mewujudkan kebutuhan pelanggan
|
|
-
|
Menyatakan terima kasih dengan harapan
pelanggan kembali
|
Untuk memberikan gambaran yang lebih jelas, kelima hal
tersebut dapat diuraikan sebagai seperti berikut ini.
1. Mencatat pesanan pelanggan
Langkah pertama yang dilakukan oleh pelanggan dalam
membeli barang/jasa adalah dengan memesannya terlebih dahulu. Adanya pesanan
dari pelanggan merupakan awal terjadinya transaksi jual-beli.
Ada beberapa cara yang dapat dilakukan oleh pelanggan
dalam memesan barang/jasa yang dibutuhkan, yaitu:
a.
|
Memesan barang/jasa secara langsung (datang
di perusahaan)
|
|
b.
|
Memesan barang/jasa dengan surat pesanan
|
|
c.
|
Memesan barang/jasa dengan menggunakan
sarana telekomunikasi, seperti telepon, telex, faksimili dan e-mail/internet
|
Pesanan pelanggan harus segera dicatat oleh pelayan
atau penjual, baik menggunakan buku nota penjualan maupun men-cheklist daftar barang.
2. Pencatatan kebutuhan
pelanggan
Pencatatan kebutuhan pelanggan berbeda dengan
pencatatan pesanan pelanggan. Pencatatan pesanan pelanggan hanya mencakup
jenis, bentuk, model, jumlah, dan harga barang. Sedangkan pencatatan kebutuhan
pelanggan menyangkut obyeknya, yaitu sifat dan tingkat konsumsi, kebiasaan,
atau waktu
kebutuhan.
Obyek cheklist
tersebut di antaranya sebagai berikut:
a.
|
Sifat dan tingkat
konsumsi
|
|
b.
|
Kebiasaan
pelanggan
|
|
c.
|
Waktu kebutuhan
pelanggan
|
Berdasarkan konsep tindakan, penggunaan sistem cheklist dapat mewujudkan akurasi
pelayanan, yaitu melayani kebutuhan pelanggan secara cepat, tepat, dan akurat.
Suatu pelayanan dikatakan akurat jika pelayan atau penjual dapat menghindari
kekeliruan, seperti salah mencatat, salah menentukan harga, dan salah dalam
penyerahan barang
3. Penegasan kembali kebutuhan pelanggan
Untuk menghindari kekeliruan pelayan atau penjual
hendaknya menegaskan kembali semua kebutuhan pelanggan dan melakukan pengecekan
atas hal-hal sebagai berikut.
a.
|
Mengecek keadaan barang
|
|
b.
|
Cara pengiriman barang
|
|
c.
|
Cara pembayaran
|
|
d.
|
Alat dan tempat pembayaran
|
|
e.
|
Ongkos angkut barang yang dipesan
|
|
f.
|
Pembungkusan atau pengepakan barang
|
4. Mewujudkan kebutuhan pelanggan
Kebutuhan pelanggan akan terwujud apabila pelayan atau
penjual telah menerapkan prinsip pelayanan
prima. Kepuasan pelanggan merupakan refleksi dari terpenuhinya harapan dan
kebutuhannya.
Peningkatan kualitas pelayanan antara lain dengan
melakukan pendekatan kaize. Kaizen berasal dari bahasa Jepang, yaitu
kai dan zen. Kai artinya
perubahan dan zen artinya baik. Jadi,
Kaizen dapat diartikan sebagai suatu
pedoman untuk melakukan perubahan pelayanan agar menjadi lebih baik.
Prinsip-prinsip pendekatan Kaizen menurut Vincent Gaspersz adalah sebagai berikut.
a.
|
Hari ini harus lebih baik dari hari kemarin,
dan hari esok harus lebih baik dari hari ini
|
|
b.
|
Tidak boleh ada satu hari pun yang lewat
tanpa peningkatan
|
|
c.
|
Masalah yang timbul merupakan suatu kesempatan
untuk melakukan perbaikan
|
|
d.
|
Menghargai perbaikan dan peningkatan
walaupun kecil
|
|
e.
|
Perbaikan dan peningkatan tidak harus
memerlukan investasi yang besar
|
Dalam usaha memperbaiki kualitas pelayanan, perusahaan
atau penjual perlu memperhatikan kekuatan dan kelemahan
suatu konsep pelayanan.
Kekuatan pelayanan,
antara lain berupa cara kerja yang terorganisir, profesional, dan sistematis;
hubungan kerja konstruktif, baik vertikal maupun horizontal; penyediaan
pelayanan sesuai dengan kebutuhan; dan komunikasi
yang terjalin baik antara perusahaan atau penjual dan pelanggan.
Kelemahan pelayanan,
antara lain disebabkan tidak adanya umpan balik (feed back), birokrasi yang terlalu rumit (complicated), kurangnya pengetahuan tentang pelayanan yang baik,
kurangnya jalinan komunikasi yang baik, kurangnya keterampilan dari pelayan
atau penjual, dan tidak adanya tindakan untuk promosi.
5. Mengucapkan terima kasih dengan harapan pelanggan kembali
Mengucapkan terima kasih kepada pelanggan yang telah
membeli barang/jasa sangatlah penting agar mereka kembali berbelanja. Prinsip
ini merupakan bagian dari pelaksanaan pelayanan prima menurut konsep tindakan.
Pelayan atau penjual harus berusaha untuk selalu menghargai pelanggan dan
melayaninya sampai selesai transaksi jual-beli. Tindakan pelanggan yang
profesional dalam menutup transaksi jual-beli adalah dengan mengucapkan terima
kasih kepada pelanggan.
Untuk mengetahui penilaian pelanggan atas kualitas
barang dan kualitas pelayanan, maka penjual atau perusahaan dapat mengedarkan
suatu angket penilaian. Angket diberikan ketika pelayan atau penjual sedang
mengucapkan pernyataan terima kasih kepada pelanggan.
I. SIKAP
DALAM BEKERJA
Dalam bekerja kita tidak seorang diri, melainkan dalam
bentuk tim. Oleh karena kita bekerja dalam tim maka perlu memperhatikan sikap
terhadap orang lain, baik atasan, teman sekerja, maupun anak buah. Berikut ini
diuraikan bagaimana kita harus bersikap dalam bekerja.
1. Sikap terhadap rekan kerja
a.
|
Bersikap baik dan bersahabat dalam melaksanakan
koordinasi
|
|
b.
|
Menghindari ucapan atau kata-kata yang tidak
sopan, atau tidak pantas untuk diucapkan
|
|
c.
|
Menghindari sikap dan ucapan yang bernada
bermusuhan
|
|
d.
|
Menjauhi sikap berprasangka buruk terhadap
atasan dan teman sekerja
|
|
e.
|
Tidak membicarakan kelemahan atasan dan
teman sekerja di depan umum
|
2. Sikap terhadap atasan
a.
|
Menghindari sikap menolak tugas yang menjadi
tanggungjawabnya
|
|
b.
|
Tidak bersikap mengambil muka dan
mengorbankan teman sekerja
|
|
c.
|
Tidak mengambil kebijakan melampaui atasan
dalam hal menyangkut keputusan
|
|
d.
|
Mengusahakan agar atasan selalu memperoleh
informasi yang benar
|
|
e.
|
Menunjukkan kerjasama yang baik, jujur, dan
penuh pengabdian
|
|
f.
|
Menghargai tanggungjawab, wewenang, dan
kebijakan atasan
|
3. Sikap terhadap bawahan
a.
|
Tidak bersikap terlalu lugas dan suka
membual
|
|
b.
|
Tidak menjanjikan hal-hal yang kiranya tidak
dapat dipenuhi
|
|
c.
|
Tidak mengkhianati kepercayaan yang
diberikan oleh bawahan
|
|
d.
|
Bersikap bijaksana dalam mengambil suatu keputusan
|
|
e.
|
Bersikap terbuka dan transparan dengan
menerima dan menampung pengaduan dan keluhan bawahannya
|
|
f.
|
Menerima dengan bijaksana segala kritik dan
saran-saran yang sifatnya membangun
|
J. PENANGANAN
KELUHAN PELANGGAN
Penanganan keluhan pelanggan merupakan bagian yang
tidak terpisahkan dari pelayanan prima. Oleh karena itu, menanggapi dan
menangani keluhan pelanggan perlu mendapatkan prioritas dalam penanganannya.
Penanganan keluhan pelanggan dapat dimulai dengan mengidentifikasi
sumber permasalahan yang menyebabkan pelanggan merasa tidak puas. Sumber
masalah harus diatasi agar dimasa mendatang tidak terjadi lagi masalah yang
sama.
Ketidak-puasan pelanggan akan semakin besar apabila
keluhannya tidak segera ditangani dengan baik. Hal ini dilakukan agar jangan
sampai pelanggan berprasangka
buruk atau negatif (negative thinking)
terhadap perusahaan. Pelanggan hanya menginginkan pihak perusahaan dapat
menunjukkan perhatian terhadap ketidak-puasannya.
Terdapat lima cara dalam menangani keluhan pelanggan,
yaitu:
1.
|
Bersikap empati terhadap pelanggan yang
kecewa
|
2.
|
Kecepatan dalam menangani keluhan
|
3.
|
Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan
permasalahan keluhan
|
4.
|
Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi
perusahaan
|
5.
|
Menerapkan konsep Total Quality Service (TQC)
|
Konsep Total
Quality Service (TQC) berfokus pada lima bidang sasaran, yaitu:
a.
|
Fokus kepada pelanggan
|
|
b.
|
Keterlibatan total
|
|
c.
|
Pengukuran
|
|
d.
|
Dukungan sistematis
|
|
e.
|
Perbaikan berkesinambungan
|
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa menanggapi
dan menangani keluhan pelanggan merupakan salah satu prinsip pelayanan prima
yang harus diperhatikan oleh tenaga pelayan/penjual atau perusahaan.
Unduh Materi 2 -
Menyediakan Bantuan Kepada Pelanggan
makasih udah share kak...
BalasHapussya save ya.. :)
salam kenal..
Gudang Makalahmu
Sama-sama sob...
HapusBtw, terima kasih atas kesdiaan sobat berkunjung ke gubuk saya ini...
bagus ka artikelnya :)
BalasHapusI-Pub
Sobat bisa saja. He..he...
HapusSyukron katsir atas kunjungannya sob...
info yang bagus sob :)
BalasHapusSyukron sob...
Hapus